روابط‌عمومی و تاب‌آوری سازمانی؛ بازوی راهبردی سازمان در روزهای مبهم

آژانس خبری پی آر؛ همه‌چیز ناگهان، در دل یک «ناآمادگی» شکل می‌گیرد و همین‌جاست که مرز میان سازمان‌هایی که دوام می‌آورند و آن‌هایی که فرو‌می‌ریزند، ترسیم می‌شود. در جهانی که واقعیت‌ها دیرتر از شایعه‌ها شنیده می‌شوند، سرمایه‌ی اعتماد از هر دارایی دیگری ارزشمندتر شده است. در چنین مختصاتی، تاب‌آوری دیگر صرفاً توان بازگشت از بحران نیست؛ توان پیش‌بینی، گفت‌وگوی مداوم با ذی‌نفعان، حفظ انسجام درونی و روایت درست خود، پیش از آن‌که دیگران برایمان روایتی بسازند، تعریف تازه‌ای از تاب‌آوری سازمانی است و این تعریف تازه، به طرز معناداری با روابط‌عمومی گره خورده است.

روابط‌عمومی: جایی که تاب‌آوری آغاز می‌شود

اکثر مدل‌های تاب‌آوری بر ساختار، منابع یا فرآیندهای عملیاتی تمرکز دارند. اما آنچه کمتر در چارچوب‌های رسمی گنجانده شده، لایه‌ی انسانی و ارتباطی تاب‌آوری است – یعنی روابط‌عمومی.
روابط‌عمومی اگر درست تعریف شود، فقط سخنگوی سازمان در بحران نیست؛ بلکه حافظ ذهنیت عمومی در روزهای آرام و معمار اعتماد در روزهای متلاطم است. نقش آن در تاب‌آوری، نه‌فقط «واکنشی» بلکه عمیقاً «پیش‌نگر» است.

نقش‌های کلیدی روابط عمومی در تاب‌آوری سازمانی:
– پیش‌بینی قبل از بحران
روابط‌عمومی قدرتمند، گوش سازمان است. رصد پیوسته محیط رسانه‌ای، اجتماعی، رقابتی و حتی درونی، به روابط‌عمومی این امکان را می‌دهد که قبل از وقوع بحران، بوی آن را بشنود. در بسیاری موارد، یک بحران واقعی نیست – یک بی‌اطلاعی، یک شایعه، یا یک تأخیر ارتباطی است.

– معماری روایت در بحران
در دنیای امروز، بحران فقط آن چیزی نیست که اتفاق افتاده، بلکه آن چیزی است که درباره‌اش روایت می‌شود. روابط‌عمومی توانمند، با تسلط بر ادبیات، فضا و انتظار مخاطب، می‌تواند روایت سازمان را با صداقت، سرعت و منطق منتقل کرده و جلوی گسترش هراس یا ابهام را بگیرد.

– بازسازی اعتماد پس از بحران
پس از هر بحران، یک دوره حساس بازسازی ذهنی آغاز می‌شود. در این مرحله، روابط‌عمومی نقش احیای روابط آسیب‌دیده، بازگرداندن انسجام و ترمیم تصویر سازمان را ایفا می‌کند. هیچ سیاست بازگشت به وضعیت عادی، بدون همراهی افکارعمومی و کارکنان، پایدار نخواهد ماند.

– تضمین انسجام درون‌سازمانی
تاب‌آوری فقط از بیرون تهدید نمی‌شود. گاهی ترک‌ها از درون آغاز می‌شوند. روابط‌عمومی داخلی، با ایجاد جریان شفاف اطلاعات، پاسخ‌گویی و مشارکت‌دادن کارکنان در روایت سازمان، ستون‌های داخلی تاب‌آوری را تقویت می‌کند.

از روابط‌عمومی تاکتیکی تا روابط‌عمومی استراتژیک
در سازمان‌هایی که روابط‌عمومی هنوز یک «واحد اجرایی» دیده می‌شود، تاب‌آوری نیز به شعارهای بازاریابی محدود می‌ماند. اما در سازمان‌هایی که روابط‌عمومی در سطوح تصمیم‌سازی حضور دارد، تصویر کلان سازمان، نحوه روایت تغییرات، نحوه تعامل با ذی‌نفعان و حتی سبک مدیریت بحران، همگی هوشمندانه‌تر و باثبات‌تر شکل می‌گیرند.
تاب‌آوری بدون روابط‌عمومیِ راهبردی، شبیه قایقی بدون بادبان است – شاید سازه‌اش محکم باشد، اما بدون جهت‌گیری، در تلاطم گم می‌شود.

تاب‌آوری یعنی آمادگی برای روایت درست، در زمان نادرست
بقا در محیط امروز، تنها به ظرفیت‌های عملیاتی یا فناوری وابسته نیست. آنچه سازمان را در چشم مخاطب، قابل اعتماد و در ذهن کارکنان، قابل اتکا می‌سازد، زبان و رفتار ارتباطی آن است. این وظیفه‌ای نیست که فقط در زمان بحران فعال شود. بلکه بخشی از استراتژی مداوم حیات سازمان است. روابط‌عمومی، اگر در جایگاه درست خود قرار گیرد، نه‌تنها تاب‌آوری را تقویت می‌کند، بلکه آن را می‌سازد.

دهمین کنفرانس حرفه‌ای‌گرایی در روابط‌عمومی با موضوع اصلی «روابط‌عمومی پیش‌بین» ۲۶ مهرماه ۱۴۰۴ در هل المپیک تهران برگزار خواهد شد.