چرا برندهای خصوصی در مواجهه با بحران‌های سایبری موفق‌ترند؟

به گزارش پی آر؛ در روزهایی که حملات سایبری نه‌تنها زیرساخت‌ها، بلکه اعتماد عمومی را هدف گرفته‌اند، توان برندها برای مدیریت ارتباطی بحران به یکی از شاخص‌های کلیدی اعتبار سازمانی تبدیل شده است. تجربه اخیر نوبیتکس و بانک سپه، دو مسیر کاملاً متفاوت را پیش چشم فعالان ارتباطات قرار داده؛ یکی در واکنش سریع، شفاف و مؤثر، و دیگری در مواجهه محافظه‌کارانه با افکار عمومی.

نوبیتکس؛ چابکی، صداقت و حضور مؤثر در رسانه‌ها
در جریان اختلال گسترده‌ای که به زیرساخت‌های نوبیتکس وارد شد، روابط عمومی این پلتفرم بلافاصله واکنش نشان داد: انتشار بیانیه، تعهد به جبران خسارت، گفت‌وگوی رسانه‌ای، همکاری با پلیس فتا، و توضیح مسائل فنی به زبان قابل‌فهم برای کاربران. این رویکرد، نه‌تنها اضطراب عمومی را کاهش داد، بلکه نشان داد در لحظه‌ی بحران، روابط عمومی می‌تواند نقش متحد رسانه‌ای کاربران را ایفا کند.

بانک سپه؛ تأخیر، ابهام و نبود گفت‌وگوی مستقیم
در سوی دیگر، بانک سپه به‌عنوان یک برند دولتی، در مواجهه با اختلال اخیر خدمات آنلاین، اطلاع‌رسانی را با تأخیر انجام داد. بیانیه‌های رسمی به‌جای پاسخ‌گویی فردی، و پیام‌های کلی به‌جای تعامل مستقیم با مخاطبان، فضای اعتماد را متزلزل کرد. روابط عمومی بانک، در نقش پخش‌کننده اطلاعیه ظاهر شد، نه مدیر بحران یا مهندس اعتمادسازی.

ریشه تفاوت در کجاست؟
از منظر ارتباطات سازمانی، چند عامل در شکل‌گیری این تفاوت نقش کلیدی دارند:

– ساختار مالکیتی:
سازمان‌های دولتی، با لایه‌های تصمیم‌گیری متعدد و ملاحظات سیاسی، معمولاً در واکنش به بحران، کند و محافظه‌کار هستند. در مقابل، برندهای خصوصی مانند نوبیتکس، ساختار مسطح‌تری دارند که اجازه تصمیم‌گیری سریع‌تر و شفاف‌تر را می‌دهد.

– فرهنگ پاسخ‌گویی:
نوبیتکس با فرهنگ استارتاپی، مخاطب‌محور و شفاف عمل کرد. بانک سپه، با نگاه امنیتی و احتیاط سازمانی، از پاسخ‌گویی مستقیم فاصله گرفت.

– جایگاه روابط عمومی در ساختار سازمان:
در نوبیتکس، روابط عمومی در متن تصمیم‌سازی حضور دارد؛ در بانک سپه، اغلب در حاشیه اجرا عمل می‌کند.

– تسلط بر روایت رسانه‌ای:
نوبیتکس توانست روایت بحران را در اختیار بگیرد؛ بانک سپه، اجازه داد رسانه‌ها روایت را بسازند.

در نهایت …
در دنیای امروز، سکوت سازمانی می‌تواند پرهزینه‌تر از خود بحران باشد. برندهایی که می‌خواهند در لحظه آسیب، اعتبار خود را حفظ کنند، باید روابط عمومی را نه به‌عنوان واحد اطلاع‌رسانی، بلکه به‌عنوان مغز ارتباطی سازمان ببینند. کار روابط عمومی، تنها بیانیه نوشتن نیست؛ ساختن پل اعتماد، حتی در طوفان بی‌اعتمادی است.