روابط عمومی می‌تواند عملکرد واقعی را بهتر توضیح دهد، توجه ایجاد کند، روایت بسازد و در بحران از سرمایه اعتماد سازمان حفاظت کند؛ اما نمی‌تواند تجربه بد مخاطب را برای همیشه با یک روایت خوب خنثی کند. اگر سازمان از پاسخگویی سخن بگوید و مخاطب پاسخ نگیرد، همان تجربه بخشی از برند خواهد شد.