متخصصان روابط عمومی درباره بحران نوتروژینا چه می‌گویند؟

به گزارش آژانس خبری پی آر؛ بحران اخیر نوتروژینا پس از بازنشر اظهارات هیدن پنتی‌یر درباره پایان همکاری او با این برند در سال ۲۰۱۵، بار دیگر اهمیت مدیریت ارتباطات بحران و حفظ اعتبار برند را برجسته کرده است.

پنتی‌یر در یک مصاحبه پادکستی در ماه مه مدعی شده بود که قرارداد بلندمدتش با نوتروژینا در سال ۲۰۱۵، به دلیل اظهاراتش درباره افسردگی پس از زایمان تمدید نشده است.

بازنشر این اظهارات موجی از انتقادها و حتی تهدید به تحریم نوتروژینا را به دنبال داشت. شرکت حدود یک هفته بعد بیانیه‌ای منتشر کرد، اما این بیانیه نتوانست منتقدان را قانع کند و بحث درباره واکنش بعدی برند ادامه یافت.

در همین شرایط، ده‌ها متخصص حرفه‌ای ارتباطات در لینکدین درباره اینکه نوتروژینا اکنون چه باید بکند، دیدگاه‌های خود را مطرح کردند.

گروهی از متخصصان معتقدند نوتروژینا باید مستقیماً عذرخواهی کند، بپذیرد که واکنش اولیه آن نتوانسته با حساسیت موضوع هماهنگ شود و مسئولیت تصمیم‌های گذشته را بر عهده بگیرد.

از این دیدگاه، شرکت باید ضمن ابراز همدردی با خانواده پنتی‌یر، درباره ارزش‌های اصلی خود نیز صحبت کند و نشان دهد که از این تجربه درس گرفته است.

گروه دیگری از کارشناسان معتقدند اکنون زمان انتشار بیانیه جدید نیست. از نگاه آنان، در شرایطی که جامعه هنوز درگیر سوگ و واکنش احساسی است، هر پیام تازه‌ای ممکن است بیش از آنکه به حل بحران کمک کند، توجه‌ها را دوباره به سمت برند بازگرداند.

این گروه پیشنهاد می‌کنند نوتروژینا ابتدا زیرساخت‌ها و فرآیندهای داخلی خود را اصلاح کند و پس از گذشت زمان، به جای توضیح دادن درباره گذشته، تغییرات واقعی و قابل اندازه‌گیری را نشان دهد.

یکی دیگر از پیشنهادهای مطرح‌شده، اختصاص منابع مالی واقعی به حوزه سلامت روان مادران است.

ایجاد صندوقی به نام هیدن پنتی‌یر یا اختصاص کمک مالی قابل‌توجه به سازمان‌های فعال در زمینه سلامت روان مادران از جمله پیشنهادهاست.

برخی متخصصان همچنین بر ایجاد برنامه‌های بلندمدت به جای اقدامات کوتاه‌مدت و تبلیغاتی تأکید کرده‌اند.

برخی کارشناسان معتقدند پاسخ واقعی باید از درون سازمان آغاز شود.

یکی از پیشنهادهای مشخص، بازنگری در قراردادهای همکاری با چهره‌های تبلیغاتی است؛ به‌گونه‌ای که جست‌وجوی درمان یا صحبت درباره سلامت روان، به‌تنهایی موجب از دست رفتن یک همکاری نشود.

از این منظر، نوتروژینا باید در کنار اصلاح فرآیندهای داخلی، تعهدی چندساله به سلامت روان مادران ایجاد کند و این برنامه را با مشارکت خانواده افراد درگیر و کارشناسان معتبر طراحی کند.

گروهی دیگر از متخصصان پیشنهاد می‌کنند شرکت به جای تمرکز بر کنترل روایت، فرآیند اصلاح خود را برای افکار عمومی قابل مشاهده کند.

این یعنی مشخص شود چه تغییراتی در حال انجام است، چه کسی مسئول آنهاست، چه زمانی اجرا می‌شوند و چگونه می‌توان نتایج آنها را ارزیابی کرد.

از این دیدگاه، بازسازی اعتماد فرآیندی زمان‌بر است و تنها زمانی امکان‌پذیر خواهد بود که سازمان از موضع دفاعی فاصله بگیرد و با رویکردی انسانی و مسئولانه رفتار کند.

متخصصان همچنین درباره زمان‌بندی صحبت درباره سلامت روان هشدار داده‌اند.

به باور آنان، موضوعاتی مانند افسردگی پس از زایمان را نمی‌توان با یک واکنش فوری حل کرد. نوتروژینا می‌تواند در بلندمدت موضوع سلامت روان مادران را به بخشی واقعی از برنامه‌های برند تبدیل کند، اما این کار باید با دقت، استمرار و مشارکت متخصصان انجام شود.

در حالی که برخی متخصصان استفاده از مدافعان و چهره‌های شناخته‌شده حوزه سلامت روان را در کمپین‌های آینده پیشنهاد کرده‌اند، برخی دیگر نسبت به این رویکرد هشدار داده‌اند.

استفاده از چهره‌های مشهور ممکن است این تصور را ایجاد کند که برند تلاش می‌کند از یک بحران حساس برای بازسازی تبلیغاتی خود استفاده کند.

از همین رو، یکی از پیشنهادهای مطرح‌شده این است که نوتروژینا بدون تبلیغات گسترده، از یک مجموعه فعال در حوزه سلامت روان مادران حمایت مالی کند و اجازه دهد اقدامات آن، نه تبلیغاتش، اعتبار برند را در بلندمدت بازسازی کند.

اگرچه متخصصان روابط‌عمومی درباره بهترین واکنش نوتروژینا اختلاف‌نظر دارند، بخش قابل‌توجهی از دیدگاه‌ها بر یک اصل مشترک تأکید می‌کند: اعتماد عمومی با بیانیه‌های بیشتر به‌تنهایی بازسازی نمی‌شود.

برند باید مسئولیت تصمیم‌های خود را بپذیرد، فرآیندهای داخلی را اصلاح کند، از سلامت روان مادران حمایت واقعی و پایدار داشته باشد و نتیجه این اقدامات را در عمل نشان دهد.

بحران نوتروژینا از این منظر یک نمونه مهم برای متخصصان روابط‌عمومی است؛ نمونه‌ای که نشان می‌دهد در شرایطی که یک مسئله با احساسات، سلامت روان، سوگ و اعتبار سازمانی گره خورده است، مرز میان «مدیریت روایت» و «مسئولیت‌پذیری واقعی» اهمیت تعیین‌کننده‌ای پیدا می‌کند.

در چنین بحران‌هایی، شاید بهترین راه برای بازسازی اعتماد، تلاش برای کنترل روایت نباشد؛ بلکه تغییر واقعی رفتار سازمان و اجازه دادن به روایت برای دنبال کردن آن تغییر باشد.

برای اطلاع از آخرین اخبار و تحلیل‌های تخصصی روابط عمومی به کانال پی آر در «بله» بپیوندید …