واکاوی نقش روابط‌عمومی‌ها در مدیریت جنگ روایت‌ها

به گزارش آژانس خبری پی آر؛ هفته روابط عمومی همواره با موجی از تمجیدهای کلیشه‌ای و البته نقدهای تند و تیز همراه است؛ نقدهایی که غالباً این نهاد را به “عقب ماندن از روایتگری” یا “اکتفا به گزارش‌های ویترینی” متهم می‌کنند.

اما آیا می‌توان کارآمدیِ معمارانِ افکار عمومی را تنها در روزهای آرام و با خط‌کشِ آمارهای اداری سنجید؟ حقیقتِ روابط عمومی نه در لابلای پوسترهای تبریک، بلکه در بطنِ بحران‌های خاموش و در میانه “جنگ روایت‌ها” نهفته است؛ جایی که یک خبرِ به‌موقع، مانع از تبدیل یک “اختلال فنی” به یک “بحران اجتماعی” می‌شود.

یادداشت زیر به قلم مسعود دلاوری، مدیر روابط عمومی آبفای استان همدان، نگاهی متفاوت به عملکرد روابط عمومی‌ها در بزنگاه‌های سخت و حملات ترکیبی اخیر دارد.

هفته «روابط‌عمومی» امسال نیز به پایان رسید؛ فرصتی برای مرور عملکردها، بازخوانی تجربه‌ها و شنیدن نقدهایی که هر ساله درباره جایگاه و کارکرد روابط‌عمومی‌ها مطرح می‌شود.

در روزهای اخیر نیز برخی معتقد بودند روابط‌عمومی‌ها در انجام وظایف تبیینی و روایتگری، آن‌گونه که باید، موفق عمل نکرده‌اند و در مواردی از جریان تبیین دستاوردها عقب مانده‌اند.

اگرچه نقد، لازمه رشد و اصلاح است، اما قضاوت منصفانه درباره عملکرد روابط‌عمومی‌ها را باید در بزنگاه‌های سخت و شرایط بحرانی جست‌وجو کرد؛ جایی که «روایتگری» دیگر یک فعالیت جانبی یا تشریفاتی نیست، بلکه خودِ میدان نبرد است.

تجربه حملات ترکیبی اخیر به زیرساخت‌های حیاتی کشور، یکی از مهم‌ترین محک‌ها برای سنجش این عملکرد بود. در روزهایی که دشمن با هدف قرار دادن زیرساخت‌های آب و برق، علاوه بر ایجاد اختلال فیزیکی، به‌دنبال شکل‌دهی به یک «روایت از ناپایداری و فروپاشی» در افکار عمومی بود، روابط‌عمومی‌ها در خط مقدم مدیریت افکار عمومی قرار گرفتند.

هدف اصلی این عملیات‌ها تنها آسیب به تجهیزات و تأسیسات نبود؛ بلکه دشمن تلاش می‌کرد با بزرگ‌نمایی مشکلات، ایجاد التهاب رسانه‌ای و القای بی‌اعتمادی، جامعه را به سمت ناامیدی و گسست اجتماعی سوق دهد.

در چنین شرایطی، اگر روایت رسمی، دقیق و مسئولانه‌ای از وضعیت خدمات و روند بازسازی ارائه نمی‌شد، میدان روایت به‌طور کامل در اختیار جریان‌های معاند قرار می‌گرفت.

اما آنچه در عمل رخ داد، نشان داد روابط‌عمومی‌های صنعت آب و برق در مدیریت این بحران، نقشی فراتر از یک واحد اطلاع‌رسانی ایفا کردند.

حضور میدانی، اطلاع‌رسانی لحظه‌ای، تشریح صادقانه میزان خسارات و در عین حال بازنمایی تلاش شبانه‌روزی نیروهای عملیاتی برای حفظ پایداری شبکه‌ها، موجب شد روایت ناامیدی دشمن مجال غلبه بر افکار عمومی را پیدا نکند.

این اقدامات در شرایطی انجام شد که به دلیل ملاحظات امنیتی، دسترسی به اینترنت و بسترهای تبادل اطلاعات در بسیاری مواقع محدود یا با اختلال همراه بود؛ با این حال، جریان اطلاع‌رسانی متوقف نشد و روابط‌عمومی‌ها تلاش کردند ارتباط میان دستگاه‌های خدمات‌رسان و مردم حفظ شود.

اتحاد و انسجام اجتماعی شکل‌گرفته در آن روزها، صرفاً نتیجه اقدامات فنی و عملیاتی نبود؛ بلکه بخش مهمی از آن، محصول روایت مسئولانه، آرامش‌بخش و دقیق مجموعه‌های روابط‌عمومی بود.

تجربه این بحران نشان داد کارآمدی روابط‌عمومی را نمی‌توان صرفاً با شاخص‌های اداری و عملکرد روزمره سنجید؛ بلکه باید توان آن را در مدیریت افکار عمومی، حفظ اعتماد اجتماعی و تبدیل تهدید به همدلی ملی ارزیابی کرد.

اکنون که هفته روابط‌عمومی را پشت سر گذاشته‌ایم، شاید زمان آن رسیده باشد که نگاه به روابط‌عمومی‌ها از سطح فعالیت‌های تشریفاتی و مناسبتی فراتر رود و جایگاه واقعی آن‌ها در مدیریت بحران و جنگ روایت‌ها مورد توجه قرار گیرد.

تجربه روزهای سخت اخیر نشان داد روایت دقیق، مسئولانه و به‌موقع، می‌تواند مانع شکل‌گیری ناامیدی عمومی شود و سرمایه اجتماعی را حفظ کند.

در روزهایی که دشمن تلاش می‌کرد «اختلال» را به «فروپاشی» تعبیر کند، این روایتِ مسئولانه بود که اجازه نداد اعتماد عمومی آسیب ببیند؛ و بی‌تردید، در آینده نیز روایتگری حرفه‌ای و صادقانه، یکی از مهم‌ترین ابزارهای حفظ انسجام ملی خواهد بود.

برای اطلاع از آخرین اخبار و تحلیل‌های تخصصی روابط عمومی به کانال پی آر در «بله» بپیوندید …