هشدارِ ارتباطی هادی خانیکی استاد برجسته ارتباطات به مسئولان

به گزارش آژانس خبری پی آر؛ ایران روزهای سختی را می‌گذراند و کسی از آینده خبر ندارد، در این شرایط اطلاع‌رسانی بیش از هر زمان دیگر اهمیت پیدا می‌کند. رسانه‌ها و روابط‌عمومی‌ها همواره باید سرعت، صحت و دقت را با هم، در محتوای تولیدی خود رعایت کنند، هیچ‌یک نباید فدای دیگری شود.

در شرایط بحران اهمیت این مولفه‌ها چند برابر می‌شود. گاهی محدودیت‌هایی که در دسترسی به اطلاعات در شرایط بحران شکل می‌گیرد، روند فعالیت رسانه‌ها و روابط‌عمومی‌ را دشوارتر از قبل می‌کند.

گفت‌وگویی با هادی خانیکی عضو هیات علمی گروه علوم ارتباطات دانشگاه علامه طباطبایی درباره اقداماتی که باید رسانه‌ها و روابط‌عمومی‌ها در شرایط بحران انجام دهند و حمایت‌هایی که دولت‌ها می‌توانند از آن‌ها داشته باشند، انجام شد که در ادامه می‌خوانید.

 روابط عمومی‌ها در دوران بحران مانند جنگ ۱۲روزه، جنگ تحمیلی سوم و اعتراض‌های مردمی چه نقشی برعهده دارند؟

مهم‌ترین ویژگی شرایطی که کشور در آن قرار دارد، وضعیت نامتعین جامعه و چنین شرایطی متاثر از جنگ و آتش‌بس است. از طرف دیگر هر لحظه ممکن است در درون جامعه دو رخداد اتفاق بیافتد، نخست این‌که ایران به سمت وضعیت جنگی دیگر برود.

رخداد دوم این است که در نتیجه تلاش‌هایی که نیروهای مسلح، مردم، دولت و مدیران در روزهای جنگ و دفاع از کشور داشتند تلاش‌هایی که برای رسیدن به توافق انجام می‌گیرد به سرانجام برسد و افکار عمومی و ارتباطات، بیش‌تر از دیگر زمان‌ها تحت تاثیر این شرایط قرار می‌گیرد. چنین وضعیتی حوزه ارتباطات و زیرمجموعه‌های آن مانند رسانه‌ها و روابط عمومی‌ها یعنی ارتباطات انسانی و شبکه‌ای را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

به‌همین دلیل من در فرصتی که برای صحبت در روز جهانی ارتباطات و روابط عمومی داشتم، بیش از هر چیز به مساله ارتباطات بحران و نقشی که نهادهای ارتباطی از جمله رسانه‌ها و روابط عمومی در بحران می‌توانند داشته باشند، پرداختم.

مساله «ارتباطات در بحران» و «بحران در ارتباطات» به نظرم مفهوم مهمی است که در شرایط و موقعیت ابهام‌آمیز باید بیش از هر زمانی مورد توجه قرار بگیرد.

در شرایط بحران شایعات و اخبار جعلی مخاطره جدی هستند

در چنین شرایطی سه مفهوم در دانش ارتباطات و تجارب ارتباطی قابل توجه است. نخست مخاطره، دوم ریسک و سوم بحران مطرح است. مخاطره فقط پیش آمدن شرایط فیزیکی و یک بحران طبیعی مانند آتش‌سوزی، حمله، آسیب دیدن تاسیساتی و زیرساختی نیست؛ در چنین شرایطی خود اخبار و اطلاع‌رسانی اهمیت پیدا می‌کند و پدیده‌هایی مانند شایعات، اخبار جعلی و هراس از تحلیل‌های سطحی، مخاطره جدی هستند.

در کنار آن‌ها، در زمان بحران، با خطر دیگری که ترکیبی از حوادث و کاهش آستانه تحمل روانی جامعه و مخاطبان است، مواجه هستیم؛ برای مثال اختلال ساده در وضعیت انرژی، ضربه خوردن به منابع مختلف صنعتی و اقتصادی، می‌تواند با توجه به تهدیدهایی که در جامعه وجود داشته و دارد مانند بی اعتمادی، نارضایتی و بی‌افقی به ریسک اجتماعی و امنیتی تبدیل شود.

نمونه‌های این مساله را در دوره‌های معاصر در مسائلی مانند بنزین و قطعی منابع آبی در برخی مناطق کشور و قطعی‌های برق گاز و امثال این‌ها در سطح کلان و در سطح محیط دانشگاهی، محله، شهر و مناطق محروم دیدیدم.

بحران در لحظاتی شکل می‌گیرد که ابهام و فقدان اطلاعاتِ موثق به هراس عمومی تبدیل می‌شود و وحشت مبهم به برساخت شبه‌آگاهی‌بخش تبدیل می‌شود؛ نقطه‌های مبهمی که در افکار عمومی وجود دارد با اطلاع‌رسانی‌هایی که توسط رسانه‌های بیرون از ایران انجام می‌شود،

به شکل‌گیری وضعیت بحرانی منجرخواهدشد؛ مانند چیزی که در برخی اعتراضات رسانه‌های مخالف و برانداز مانند اینترنشنال به آن تمرکز کردند؛ در جامعه طوری خبر را پخش کردند که اخبار جعلی و شبه‌اخبار آن‌ها جای واقعیت را گرفت و توانستند ذهینت‌سازی و روایت‌سازی کنند و واقعیت، خبر جعلی شد.

در این شرایط است که می‌توان گفت جنگ فرسایشیِ ادراکی، روانی و اجتماعی شکل می‌گیرد، ارتباطات را مختل می‌کند و اگر خود ارتباط‌ها مختل شود اختلال در اختلال شکل می‌گیرد. طبیعی است که شرایط به سمت تولید میدانی می‌رود که در آن میدان، مردم حرف یکدیگر را نمی‌فهمند و نمی‌شنوند که پیش از این از آن به عنوان اختلال ارتباطی در ایران یاد کرده بودم.

زمانی که مفهوم مخاطره ریسک و بحران با یکدیگر تلاقی پیدا و شبکه‌های مخاطبان را در بحران درگیر می‌کنند، می‌توانند موجب آسیب به شبکه‌های اطلاع‌رسانی از جمله روابط‌عمومی‌ها شوند.

باید اقداماتی برای افزایش تاب‌آوری انجام شود

در چنین شرایطی مساله این است که چطور می‌توانیم با هدف گرفتن مخاطبان مختلف و لایه‌بندی آن‌ها شرایط گفت‌وگو، اعتماد و مفاهمه را برای هم فراهم کنیم.

در برخی نشست‌هایی که در هفته ارتباطات و روابط عمومی، از جمله در نشست‌هایی که با روابط عمومی‌های حوزه نفت، گاز و پتروشیمی داشتم، روی یک ویژگی آن‌ها بیش‌تر از دیگر مسائل متمرکز شدم؛ ویژگی نهاد آن‌ها این بود در جنگ تحمیلی سوم، بیشتر از سایر نهادها در معرض حمله قرار گرفت.

خوزستان، عسلویه، اصفهان و همچنین نهاد و تاسیساتی که در حوزه تنگه هرمز، خلیج فارس و دریای عمان قرار می‌گرفتند مستقیما از شرایط جنگی آسیب دیده بودند.

من در این نشست‌ها تاکید کردم که در شبکه مخاطبان این روابط عمومی‌ها، باید فعالان عملیاتی و خانواده‌های آن‌ها مورد توجه قرار بگیرند. تامین امنیت ذهنی و حمایت سازمانی کارگرانی که در آنجا شهید شدند، بیشتر از سایران مطرح است. باید اقداماتی برای افزایش تاب‌آوری انجام شود.

در سطح دوم ذی‌نفعان بخش‌هایی مانند شرکا، خریداران، سرمایه‌گذاران و پیمانکاران حضور دارند؛ آن‌ها هم نیاز به تضمین پایداری خدمات و تسلط بر شرایط حضورشان در منطقه برای جلوگیری از تبعات اقتصادی، بیکار شدن و از دست‌دادن درآمدهمکاری دارند.

سطح سوم گروه‌های مرجع و افرادی هستند که در ارتباطات محل رجوع قرار می‌گیرند مانند کارشناسان، دانشگاهیان و نخبگان و این‌ها مترجمان این بحران در جامعه هستند.

شرایط بحرانی در درون خود تهدیدی دارد که می‌تواند باتاب‌آوری و خلق فرصت‌های جدید به یک فرصت تبدیل شود. این‌جا نیاز به گفت‌وگوهای کارشناسانه و بالا بردن اعتماد به زبان بومی است.

سطح چهارم، رسانه‌ها هستند مانند شبکه‌های اجتماعی، رسانه‌های نوشتاری مطبوعات و نشریه‌های تخصصی، رسانه‌های ویدئویی و شنیداری ودیداری که از از تلویزیون و رادیو تا خبرگزاری‌های تصویری و ویدئویی و امثال این‌ها که خود تولید خبرهای ویدئویی و پادکستی تولید می‌کنند.

این‌ها در واقع پیوند استراتژیک با منابع، نهادها، دستگاه‌های اجرایی، سیاست‌گذار، فنی، و خدمات‌رسان و … هستند و در فرآیند مدیریت ادراک، کانال انتقال پیام نیستند و می‌توانند ارتباط محکمی بر اساس گفت‌وگو، شفافیت و اعتماد را سامان بدهند.

لایه پنجم هم مردم، جامعه محلی، منطقه‌ای و جامعه عمومی و جامعه جهانی هستند؛ افرادی که به عنوان شهروند شنونده و بینننده، اخبار مربوط به این حوزه را دنبال می‌کنند.

نیاز اصلی که در این حوزه وجود دارد این است که چطور می‌توان توانایی امیدبخش عبور از بحران را به صورت واقع‌بینانه و دوراندیشانه تامین کرد.

با درنظر گرفتن این پنج لایه، ارتباطات بحران نیازمند تدوین و تنظیم رهبردهای عملی است. می‌توان انتظار داشت در منظومه ارتباطی که میان رسانه‌ها و روابط عمومی‌ها وجود دارد، به این مساله توجه شود.

در سطوح سیاست‌گذاری و اجرایی سیاست‌گذاران، کارگزاران، مدیران، کارشناسان و اعضای این نهادها باید به این مساله فکر کنند که چگونه از نظر مدنی و رشته تخصصی در رسانه و جامعه‌ای که در شرایط نامتعین و در شرایطی که ارتباطات مختل شده است،

به تصمیم درست برسند و به تبلیغات، گزارش‌های رسمی و عملکردی، گفته‌ها و پیام‌های اکتفا نکنند، بلکه به سمت نیازهای مخاطبان و جامعه و ساختن روایت بروند.

در چنین شرایطی چه ضروریاتی در ارتباطات بحران شکل می‌گیرد؟

فکر می‌کنم در چنین شرایطی ضرورت اول در ارتباطات بحران این است که مدیران فرصت شنیدن را در خودشان بیشتر کنند تا با درنظر داشتن پنج لایه و شنیدن نگرانی‌های واقعی مردم و جامعه به آن‌ها پاسخ‌گو باشند. مدیران باید از تکرار حرف‌های کلیشه‌ای و سازمانی پرهیز کنند.

ضرورت دوم این است که مسئولان باید قادر باشند روایت بسازند و این چیزی است که با مشارکت و درک مشترک بین مخاطب و فرستنده پیام شکل می‌گیرد.

روایت از بالا به پایین نیست، هدف روایت اقناع نیست بلکه هدف رفع ابهام، ایجاد گفت‌وگو، ایجاد سرعت عمل و خلق مرجعیت در گفتار است و اینجا است که مساله صداقت، شفافیت، اعتماد مشترک و داشتن تصویر درست از اکنون و آینده اهمیت پیدا می‌کند.

به این دلیل است که به نظرم ضرورت سوم «شفافیت» است؛ به خصوص در شرایط جنگی که مساله امنیت هم مطرح می‌شود.

در چنین شرایطی همراه مسئولیت‌پذیری نیاز به خلاقیت داریم تا روند اتفاق، امکان مقابله و حل مسائل به صورت روشن بیان شود؛ در چنین شرایطی پنهان‌کاری خودکشی ارتباطی است.

زبان اهمیت دارد، زبان انتقال پیام باید زبان همدلی به دور از بروکراسی باشد و در آن باید به تقدم نگاه انسانی و اجتماعی، در هنگامه ارائه آمارهای فنی توجه کنیم.

در جنگ فقط دستگاه‌های فنی و ماشین‌ها نیستند که مورد حمله قرار می‌گیرند و تخریب می‌شوند بلکه انسان‌ها، ذهنیت روانی و اجتماعی آن‌ها مورد آسیب قرار می‌گیرد و این مساله نه تنها مهم است؛ می‌توان گفت بیش‌تر و پیش‌تر از تخریب‌های فنی اهمیت دارند.

ضرورت چهارم این است که بتوانند مسائل فنی را از الزامات سیاسی تفکیک کنند. اختلال‌های ارتباطی را نمی‌توان با نظام تبلیغاتی رسمی پُر کرد.

در چنین شرایطی باید به گفت‌وگوی اجتماعی اندیشید و گفتمان اجتماعی در نظر تخصصی، خدمات‌رسانی درباره موضوعاتی هستند که در آن باید به این نکته فکر کرد که مساله اختلال اطلاعاتی فقط در بحران شکل نمی‌گیرد، بلکه اختلالات قبل از بحران شکل می‌گیرد، در بحران تشدید می‌شود و بعد از بحران در مدار دیگر ادامه پیدا می‌کند.

اینجا است که مساله تقویت ارتباط اجتماعی، ارتباط با رسانه، شبکه‌های میانجی و نخبگی و آمادگی فکر و زمان در موقعیت‌های غیربحرانی لازم است تا بتوان در شرایط بحرانی هم از آن‌ها استفاده کرد.

من فکر می‌کنم که ارتباطات بحران یعنی ارتباط‌هایی که بتوان در موقعیت بحرانی به آن‌ها اعتماد کرد تا امکان گفت‌وگو فراهم کنند و تاب‌آوری اجتماعی و روانی را بیرون سازمان‌ها و در نهادهایی که درگیر حادثه می‌شوند، در جامعه هدف شکل دهند و همچنین مراقب امید در دل بحران باشد.

روابط عمومی باید بتواند لنگرگاه آینده باشد و سازوکارهای ادراک را در وضعیت نامتعین بشناسد و تقویت کند و به سمت توسعه فرهنگ گفت‌وگوی صادقانه، فهم عمیق از جامعه و درک انسانی از مخاطبان برود.

روابط عمومی و رسانه تا چه اندازه برای فعالیت در شرایط بحران آموزش دیدند و آموخته‌های خود را در کار حرفهای انجام می‌دهند؟

نمی‌توان داوریِ کلی داشت. آموزش و گفت‌وگوی میان نهادهای اطلاع‌رسانی، روابط عمومی و رسانه‌ها و همچنین نهادهای علمی و پژوهشی اعم از دانشگاه‎‌ها در بخش دولتی و غیردولتی مهم است.

بحران، ارتباطات بحران و رسانه، و روابط عمومی بحران را نمی‌توان با کلیات و حتی راهبردهای کلاسیک و همه‌جاگیر و فراگیر پیش برد؛ برای این هدف، نیازمند به شناخت مسائل خاص و راهبردهای کاربردی خاص در درازمدت هستیم.

آموزش باید محدود به مناسبت‌ها در هفته ارتباطات نباشد و این روند را باید به صورت مستمر و جدی، در درون سازمان‌ها و نهادهای ارتباطی و همچنین در نهادهای آموزشی، دانشگاه‌ها و انجمن‌های علمی و تخصصی گسترش داد؛ تا به ویژه در شرایط بحرانی ارتباطات را به عنوان یک ساحت میدان مساله محور پیش ببرند.

مساله جدایی حوزه نظر از حوزه عمل که در کشور ما در سطوح مختلف وجود دارد، در میدان ارتباطات هم هست و در شرایط بحرانی ضرورت نزدیک کردن نهادها و اعضای آن‌ها به یکدیگر بیش از هر زمانی مشاهده می‌شود. در یک طرف استادان، محققان و دانشجویان و در طرف دیگر مدیران، کارشناسان و کنشگران حرفه‌ای قرار دارند.

دولت در تسهیل این روند چه می‌تواند بکند؟ دولت چگونه می‌تواند به روابط عمومی و رسانه در شرایط بحران کمک کند؟

نقش دولت در شرایط بحران مهم است؛ منظور من از دولت فقط و فقط دستگاه‌های اجرایی نیست، بلکه به همه نهادهای حاکمیتی اشاره دارم.

ضرب‌المثلی داریم که می‌گوید: «هرکه بامش بیش، برفش بیشتر» دولت میدان مسئولیت وسیع‌تری دارد، نیاز است که تسهیل‌گر ارتباط‌ها، جذب‌کننده بخش مدنی، حرفه‌ای، خصوصی و علمی باشد، در واقع دولت باید بتواند بستری را برای فهم و همکاری مشترک فراهم کند. در چنین شرایطی می‌توان انتظار کلی را خُرد و از کوچک‌ترین رابطه اجرایی مدنی و حرفه‌ای و تا سطوح بزرگ‌تر آن را پیگیری کرد.

محققان، استادان و دانشجویانی داریم که اندیشه‌های جدید در ذهن خود و به خصوص پرتو تحولات فناورانه و برخورداری بیشتر از تجربه جهانی حرفه‌ایی دارند که می‌تواند به وضع تحول در بحران دستگاه اداری و بروکراسی کشور کمک و بیش از این زیرساخت‌های این عبور از تنگناهای بحران‌های اجتماعی را فراهم کند.

میان اقتصاد و اینترنت بین‌المللی ارتباط وجود دارد تاجایی که قطع و طبقاتی شدن اینترنت می‌توانست به مساله ضدامنیتی تبدیل شود. این اقدام دولت بود که با ورود موثر زمینه‌هایی را فراهم کرد تا اختلالات اطلاع‌رسانی را از بین ببرد.

تغییر در این شرایط به معنی کمک به کاهش اختلالات بحران، اخلالات ارتباطی و بحرانی شدن ارتباطات است. باید توجه داشت که امنیت پایدار یکی از پایه‌های اصلی در استقرار ارتباطات موثر و کارآمد است تا بتواند در مقابل بازی با افکار عمومی اقدام کند.

به نظر من کار اصلی نهادها حاکمیتی و دولت تامین زیرساخت‌های ارتباطی و گشایش در آن‌ها است. آن‌ها باید از روزنامه‌نگاران، فعالان مستقل و نهادهای حرفه‌ای ارتباطی حمایت کنند؛ به امنیت شغلی آن‌ها و حتی گرفتارهای معیشتی همکاران و نهادها رسیدگی کند و در درجه بعد برای نزدیک کردن نهادهای اجرایی و حرفه‌ای به نهاد علم و آموزش و پژوهش زمینه‌سازی لازم را انجام بدهند.

شما به این دولت چه توصیه ای دارید؟

توصیه می‌کنم زیرساخت‌ها فناورانه، حقوقی، اقتصادی و معیشتی و سیاسی را تقویت کنند؛ به گونه‌ای که میدان برای ارتباطات باز شد و همچنین به دایره بسته بروکراسی اکتفا نکند. آن‌ها باید بدانند که ارتباطات نیازمند نوآوری و تحول است و همراه با تغییرات جامعه و جهان رخ می‌دهد.

باید نیازهای ارتباطی خود را در مسیر نوآوری و میدان گفت‌وگو را با نخبگان، کارشناسان و پژوهشگران به خدمت بگیرند. در کشور ما نهادهای علمی و فناوری در سطوح دانشگاهی که به شکل فردی اداره می‌شود، کم نیستند، آن‌ها باید جدا از همدیگر نباشند و باید بتوان سپهر مشترکی را میان آن‌ها ایجاد کرد تا نتیجه آن خلق سرمایه اجتماعی بیش‌تر و جلب مشارکت و اعتماد شهروندان باشد.

برای اطلاع از آخرین اخبار و تحلیل‌های تخصصی روابط عمومی به کانال پی آر در «بله» بپیوندید …