مسئولیت رسانه‌ای روابط‌عمومی در بحران‌های اجتماعی‌ سیاسی

به گزارش آژانس خبری پی آر؛ در روزگار بحران‌های چندلایه و پرشتاب، نقش روابط عمومی دیگر به اطلاع‌رسانی صرف یا مدیریت تصویر سازمان محدود نمی‌شود.

تجربه سال‌های اخیر نشان داده است که در بحران‌های اجتماعی و سیاسی ــ از جنگ و ناآرامی‌های اجتماعی گرفته تا اختلالات گسترده ارتباطی، بحران‌های امنیتی و قطعی اینترنت ــ افکار عمومی بیش از هر زمان دیگری به ارتباطاتی دقیق، مسئولانه، شفاف و مبتنی بر اعتماد نیاز دارد. در چنین شرایطی، روابط عمومی‌ها در خط مقدم مواجهه با اضطراب اجتماعی، شایعات فراگیر، اختلال در جریان اطلاعات و تضعیف اعتماد عمومی قرار می‌گیرند و ناگزیرند میان سرعت، دقت، مسئولیت‌پذیری و ملاحظات انسانی توازن برقرار کنند.

از سوی دیگر، دگرگونی زیست‌بوم رسانه‌ای و گسترش نقش شبکه‌های اجتماعی در شکل‌دهی به روایت‌ها، انتظارات تازه‌ای را پیش روی نهادهای ارتباطی قرار داده است؛ انتظاراتی که با محدودیت‌های ارتباطی، فشار بر رسانه‌ها، قطبی‌شدن فضای عمومی و آسیب‌پذیری روانی جامعه، پیچیده‌تر نیز می‌شود.

در این میان، وظیفه روابط عمومی نه توجیه واقعیت، بلکه مدیریت مسئولانه ارتباطات، کاهش آسیب ارتباطی، مقابله با شایعه، حفظ کرامت مخاطب و کمک به دسترسی جامعه به اطلاعات معتبر و قابل اتکاست.

مقاله پیش‌رو به قلم نغمه دانش آشتیانی، متخصص روابط عمومی و عضو هیأت رئیسه و شورای نمایندگی انجمن روابط عمومی ایران در استان تهران، تلاشی است برای واکاوی این مسئولیت خطیر و بازتعریف جایگاه روابط عمومی در مواجهه با بحران‌های اجتماعی و سیاسی؛ جایگاهی که در آن، صداقت، همدلی، آمادگی، روایت‌گری مسئولانه و شناخت دقیق رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی، به عناصر تعیین‌کننده موفقیت یا شکست ارتباطی بدل می‌شوند.

بحران‌های اجتماعی و سیاسی مانند جنگ، قطعی اینترنت، ناآرامی‌های اجتماعی، اعتراض های خیابانی، بحران‌های امنیتی، فجایع ملی یا محدودیت‌های گسترده ارتباطی از پیچیده‌ترین موقعیت‌هایی هستند که روابط عمومی با آن‌ها روبه‌رو می‌شود.

در چنین شرایطی، جامعه دیگر فقط به دنبال خبر نیست بلکه مردم به دنبال توضیحات دقیق و شفاف و صادقانه، سرعت عمل انتقال اطلاعات، امنیت روانی و منبع قابل اعتماد هستند.

در بحران‌های عادی، روابط عمومی معمولا با آسیب به اعتبار یک سازمان، برند یا نهاد سروکار دارد، اما در بحران‌های اجتماعی و سیاسی، مساله فراتر از اعتبار سازمانی است.

اینجا فضای عمومی ملتهب است، اعتماد اجتماعی کاهش پیدا می‌کند، رسانه‌ها با محدودیت یا فشار مواجه می‌شوند، شبکه‌های اجتماعی به محل اصلی روایت‌سازی تبدیل می‌شوند و یا برعکس براساس تجربه داخلی در ایران این رسانه‌ها از دسترس خارج می‌شوند که این پدیده خود سرآغاز مشکلات متعدد است.

در چنین شرایطی هر حرکت اشتباه می‌تواند باعث تشدید خشم، ترس یا بی‌اعتمادی مخاطب شود.

در چنین شرایطی، روابط عمومی باید نقش «مدیریت‌کننده ارتباطات عمومی در وضعیت بی‌ثباتی» را برعهده بگیرد.

این نقش شامل اطلاع‌رسانی مسئولانه، مقابله با شایعه، حفظ اعتماد، ارتباط با رسانه‌ها، مدیریت شبکه‌های اجتماعی، تحلیل افکار عمومی، رعایت حساسیت‌های انسانی و جلوگیری از تشدید بحران ارتباطی است.

آنچه تجربه‌های اخیرِ قطعی اینترنت جهانی به ما آموخت این بود که محروم کردن مردم از شبکه‌های اجتماعی‌شان که دیگر بخشی از زندگی روزمره، کسب و کار و هویت آنها را شکل می‌دهد باعث ایجاد خشم، افسردگی، دلزدگی و بی‌اعتمادی در آنها می شود و همین مساله تاثیر منفی خود را بر برندها و نهادها می‌گذارد که روابط عمومی آن سازمان موظف به پیش‌بینی و یافتن راهکارهایی برای مدیریت آن است.

تفاوت بحران اجتماعی و سیاسی با بحران سازمانی

بحران سازمانی معمولا حول یک برند، شرکت، محصول یا مدیر شکل می‌گیرد، اما بحران اجتماعی و سیاسی تمام فضای عمومی را درگیر می‌کند.

در چنین وضعیتی، روابط عمومی با چند چالش هم‌زمان روبه‌روست:
– سطح اضطراب عمومی بالاست
– مردم به منابع رسمی کمتر اعتماد می‌کنند
– شایعه سریع‌تر از خبر رسمی منتشر می‌شود
– رسانه‌ها ممکن است محدود، قطبی یا تحت فشار باشند
– شبکه‌های اجتماعی به میدان اصلی تفسیر، خشم، ترس و بسیج افکارعمومی تبدیل می‌شوند
– قطعی اینترنت، تلفن و پیامک خشم عمومی را تشدید می‌کند و آسیبب‌های عمومی را افزایش می‌دهد
– سکوت یا پیام اشتباه می‌تواند به‌سرعت معنای سیاسی پیدا کند
– نهاد حاکمیت محدودیت‌هایی برای اطلاع‌رسانی و ارتباط با مخاطبان ایجاد می‌کند
– دسترسی به مسئولان و تصمیم‌گیران سخت و یا ناممکن می‌شود
– حذف و یا محدود کردن کانال‌های ارتباطی و اطلاع‌رسانی داخلی، فضا را برای راویانی که محدودیت‌های کمتری دارند فراهم‌تر می‌کند
– منابع داخلی دسترسی به رسانه و توان روایت‌سازی را از دست می‌دهند
بنابراین روابط عمومی در این نوع بحران نمی‌تواند فقط با ابزارهای تبلیغاتی یا بیانیه‌های کلیشه‌ای کار کند. لحن، زمان‌بندی، کانال انتشار، انتخاب کلمات و حتی سکوت سازمانی در این فضا معنا دارد.

وظیفه اصلی روابط عمومی در چنین بحران‌هایی

وظیفه اصلی روابط عمومی در بحران اجتماعی و سیاسی این است که میان «اطلاع‌رسانی»، «مسئولیت اجتماعی»، «حفظ اعتماد» و «کاهش آسیب ارتباطی» تعادل برقرار کند.
روابط عمومی نباید نقش پروپاگاندا داشته باشد. نباید واقعیت را بَزَک کند. نباید مردم را نادیده بگیرد. نباید با زبان خشک و دستوری صحبت کند. در چنین شرایطی، مردم از پیام‌های نمایشی و بی‌حس بیزارند. آن‌ها به صداقت، دقت، همدلی و شفافیت نیاز دارند.
سازمان توسعه و همکاری اقتصادی (OECD) در گزارش‌های خود درباره ارتباطات عمومی تاکید می‌کند که ارتباطات شفاف، صادقانه، بی‌طرفانه و دوسویه می‌تواند به بازسازی اعتماد عمومی کمک کند، مخصوصا در شرایطی که جامعه با بحران اعتماد و اطلاعات نادرست روبه‌روست.

وظایف روابط عمومی در شبکه‌های اجتماعی در بحران اجتماعی و سیاسی

۱. پایش مداوم فضای آنلاین
در بحران اجتماعی و سیاسی، شبکه‌های اجتماعی زودتر از رسانه‌های رسمی واکنش نشان می‌دهند. روابط عمومی باید به‌صورت مداوم فضای آنلاین را رصد کند:
چه چیزی مردم را نگران کرده؟
کدام شایعه در حال پخش شدن است؟
کدام هشتگ شکل گرفته است؟
چه گروه‌هایی بیشتر واکنش نشان می‌دهند؟
احساس غالب چیست: ترس، خشم، سردرگمی، بی‌اعتمادی یا انتظار؟
مردم دقیقا چه چیزی را از سازمان یا نهاد مربوطه می‌خواهند بدانند؟
در این شرایط، تحلیل صرفا عددی کافی نیست. تعداد کامنت یا بازدید مهم است، اما مهم‌تر از آن فهمیدن «جهت افکار عمومی» است.

همانطور که اشاره شد قطع، کند و محدود کردن دسترسی به اینترنت آزاد باعث می‌شود روابط عمومی توان رصد دائمی و بادقت را از دست داده و در چنین شرایط توان کنشگری و انجام وظیفه را از دست بدهد. این اتفاق در حالی می‌افتد که پس از ایجاد یک بحران، روابط عمومی مورد پرسش قرار می‌گیرد.

۲. انتشار پیام‌های کوتاه، دقیق و قابل فهم
در بحران‌های اجتماعی و سیاسی، مردم حوصله متن‌های سنگین و رسمی ندارند. پیام باید ساده، مستقیم و قابل فهم باشد. روابط عمومی باید از جملات مبهم، شعاری و کلیشه‌ای پرهیز کند.
پیام خوب باید به سه سوال جواب دهد:
چه اتفاقی افتاده یا سازمان از چه چیزی مطلع است؟
مردم الان باید چه بدانند یا چه کاری انجام دهند؟
اطلاعات بعدی از کجا و چه زمانی منتشر می‌شود؟
این بهتر از جمله‌ای مثل این است:
«همه چیز تحت کنترل است.» دیگر همه ما می‌دانیم که اینگونه جملات نه اطلاعات می‌دهند، نه اعتماد می‌سازند بلکه باعث خشم و بی‌اعتمادی مضاعف می‌شوند.

اصول اخلاقی روابط عمومی در بحران اجتماعی و سیاسی

اینجا باید خیلی شفاف گفت: روابط عمومی در بحران اجتماعی و سیاسی نباید فقط ابزار دفاع از قدرت، سازمان یا مدیران باشد. اگر روابط عمومی واقعیت را پنهان کند، خشم مردم را بی‌اعتبار جلوه دهد یا همه چیز را عادی نشان دهد، نه فقط موفق به ارتباط با مخاطب نمی شود بلکه بی‌اعتمادی عمومی از او و سازمانش ایجاد می شود.

اصول اخلاقی مهم عبارتند از:
– صداقت و شفافیت تا حداکثر حد ممکن
– پرهیز از تحریف واقعیت
– حفظ کرامت مردم
– پرهیز از مقصر جلوه دادن قربانیان
– حفظ امنیت افراد و اطمینان‌بخشی
– تفکیک خبر تایید شده از شایعه
– پرهیز از زبان نفرت‌انگیز یا تحریک‌کننده
– شفافیت درباره محدودیت‌های اطلاع‌رسانی
– پاسخ‌گویی به نگرانی عمومی، نه فقط دفاع از سازمان

اشتباه‌های خطرناک روابط عمومی در بحران‌های سیاسی اجتماعی
۱. عادی‌سازی مصنوعی
وقتی مردم در ترس، اختلال، جنگ، قطعی اینترنت یا التهاب اجتماعی هستند، گفتن اینکه «همه چیز عادی است» توهین‌آمیز به نظر می‌رسد. اگر وضعیت عادی نیست، نباید عادی جلوه داده شود.
۲. سکوت طولانی
سکوت در بحران سیاسی و اجتماعی سریعا تفسیر می‌شود: بی‌تفاوتی، ترس، پنهان‌کاری یا ناتوانی. روابط عمومی باید حتی با اطلاعات محدود، حضور مسئولانه داشته باشد.
۳. انتشار محتوای تبلیغاتی
در زمان جنگ، اعتراض، قطعی اینترنت یا بحران ملی، انتشار کمپین‌های شاد، فروش، طنز یا محتوای بی‌ربط می‌تواند به اعتبار سازمان آسیب بزند. تقویم محتوایی باید فورا بازبینی شود.
۴. استفاده از زبان دستوری
مردم در بحران نیاز به احترام دارند، نه دستور. لحن «باید»، «نباید»، «از انتشار اخبار خودداری کنید» اگر بدون توضیح و اعتمادسازی باشد، نتیجه معکوس می‌دهد.
۵. پاک کردن گسترده انتقادها
حذف انتقادها معمولا بحران را تشدید می‌کند. فقط محتوای شامل تهدید، توهین شدید، اطلاعات شخصی، تحریک به خشونت یا اسپم باید حذف شود. انتقاد عمومی را باید مدیریت کرد، نه پاک کرد.
۶. نداشتن استراتژی و روایت شخصی
هر برند و سازمان شخصیت خاص خودش را دارد؛ لذا روابط عمومی هر سازمان باید متناسب با حال و هوای عمومی برند و مخاطبانش با آنها ارتباط برقرار کند. تکرار روایت‌های حاکم تصویر برند را از اعتبار می‌اندازد.

ساختار پیشنهادی برای روابط عمومی در زمان بحران اجتماعی و سیاسی

روابط عمومی باید یک پروتکل مشخص داشته باشد:

قبل از بحران
– سناریوهای بحران تهیه شود
– سخنگوی رسمی مشخص شود
– کانال‌های جایگزین ارتباطی آماده شود
– فهرست رسانه‌ها و خبرنگاران کلیدی به‌روز و در دسترس باشد
– تیم شبکه‌های اجتماعی آموزش دیده باشد
– بخشی از بحران‌ها و تاثیراتشان پیش‌بینی و قالب بیانیه یا بیانیه‌های اضطراری آماده باشد
– راهنمای پاسخ به کامنت‌ها نوشته شود
– سیستم پایش رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی فعال باشد

حین بحران
– واحد روابط عمومی تعطیل نباشد
– ارتباط با مدیران سازمان مستمرتر شود
– پایش لحظه‌ای انجام شود
– پیام اولیه سریع منتشر شود
– اطلاعات تایید شده از شایعه جدا شود
– لحن انسانی و آرام حفظ شود
– رسانه‌ها تغذیه اطلاعاتی شوند
– کانال‌های جایگزین فعال شوند
– کارکنان درباره نحوه صحبت در فضای عمومی راهنمایی شوند
– به‌روزرسانی‌های منظم منتشر شود

بعد از بحران
– گزارش عملکرد ارتباطی تهیه شود
– اشتباه های پیام‌رسانی بررسی شود
– اعتماد ازدست‌رفته تا حد ممکن بازسازی شود
– اقدامات اصلاحی اعلام شود
– پروتکل بحران به‌روزرسانی شود
– بازخورد مردم و رسانه‌ها تحلیل شود

نمونه پیام روابط عمومی در بحران قطعی اینترنت

«با توجه به اختلال ایجادشده در دسترسی به اینترنت، اطلاع‌رسانی از طریق کانال‌های در دسترس ادامه خواهد داشت. می‌دانیم این وضعیت برای بسیاری از مردم، کسب‌وکارها و خانواده‌ها دشوار و نگران‌کننده است ولی تلاش می‌کنیم اطلاعات تاییدشده را به‌صورت کوتاه، شفاف و از مسیرهای رسمی منتشر کنیم. هرگونه خبر جدید از طریق [نام کانال‌های جایگزین] اعلام خواهد شد.»

نمونه پیام روابط عمومی در بحران جنگ یا تهدید امنیتی
«در شرایط فعلی، اولویت اصلی ما اطلاع‌رسانی دقیق، حفظ آرامش و جلوگیری از انتشار اخبار تایید نشده است. از مخاطبان می‌خواهیم اطلاعات را فقط از منابع رسمی و معتبر دنبال کنند. هرگونه به‌روزرسانی درباره وضعیت خدمات، دسترسی‌ها یا تغییرات احتمالی از طریق کانال‌های رسمی اعلام خواهد شد.»

نمونه پیام روابط عمومی در بحران اجتماعی یا اعتراضات
«ما نگرانی‌های ایجاد شده در فضای عمومی را می‌بینیم و اهمیت آن را درک می‌کنیم. در چنین شرایطی، مسئولیت ما اطلاع‌رسانی دقیق، پرهیز از انتشار اطلاعات تاییدنشده و حفظ احترام به مخاطبان است. به‌روزرسانی‌های رسمی از همین مسیر منتشر خواهد شد.»
این پیام‌ها متناسب با هر کسب و کار باید سویه همان فضا را به خود بگیرد. درباره کسب و کارهایی که سرمایه‌های مادی مردم دست آنها است مانند بانک‌ها، پلتفرم‌های طلا، صندوق‌های مالی این پیام‌ها باید دقیق‌تر، شفاف‌تر، حاوی اطلاعات صحیح و اطمینان‌بخش باشند.

جمع‌بندی
روابط عمومی در بحران‌های اجتماعی و سیاسی با یکی از حساس‌ترین نقش‌های خود روبه‌روست. این نقش فقط انتشار اطلاعیه نیست؛ مدیریت اعتماد، کنترل آسیب ارتباطی، مقابله با شایعه، حفظ کرامت مردم، ارتباط مسئولانه با رسانه‌ها و فراهم کردن دسترسی به اطلاعات قابل اعتماد است.

در بحران‌هایی مانند جنگ، قطعی اینترنت، اعتراضات یا التهاب سیاسی، جامعه به‌شدت حساس است. مردم نه‌تنها به محتوای پیام، بلکه به لحن، زمان‌بندی، صداقت و حتی سکوت سازمان توجه می‌کنند، بنابراین روابط عمومی باید دقیق، سریع، انسانی و اخلاق‌مدار عمل کند.

اگر سازمان هنوز اطلاعات کامل ندارد، باید همین را صادقانه بگوید، اما سکوت نکند.

در بحران‌هایی مثل جنگ، قطعی اینترنت یا حادثه ملی، لحن تبلیغاتی بسیار خطرناک است. مردم در وضعیت نگرانی، خشم یا ناامنی‌اند. اگر روابط عمومی با زبان کمپین، شعار، اغراق یا خودستایی حرف بزند، پیامش غیرانسانی و بی‌ربط به نظر می‌رسد.

در چنین فضایی، روابط عمومی باید لحن انسانی، آرام، محترمانه و مسئولانه داشته باشد.

در بحران‌های اجتماعی و سیاسی، شایعه فقط یک خطای اطلاعاتی نیست؛ گاهی می‌تواند باعث ترس، خشم، رفتارهای خطرناک، حمله به افراد، بی‌اعتمادی گسترده یا تصمیم‌های اشتباه شود.

سازمان جهانی بهداشت مفهوم «اینفودمیک» را برای شرایطی به کار می‌برد که حجم زیاد اطلاعات از جمله اطلاعات غلط یا گمراه‌کننده، باعث سردرگمی و بی‌اعتمادی می‌شود.

هرچند این مفهوم در زمینه سلامت عمومی مطرح شده، اما در بحران‌های اجتماعی و سیاسی هم قابل استفاده است؛ چون جامعه با سیل اطلاعات متناقض روبه‌رو می‌شود.

روابط عمومی باید شایعات پرتکرار را شناسایی کند و به جای درگیری با تک‌تک کاربران، یک مرکز پاسخ رسمی بسازد. مثلا:
«آنچه تایید شده است»
«آنچه هنوز تایید نشده است»
«اطلاعیه‌های رسمی»
«پرسش‌های پرتکرار»
«راه‌های ارتباطی جایگزین در صورت اختلال اینترنت»

در بحران‌هایی مثل قطعی اینترنت، روابط عمومی نمی‌تواند فقط به اینستاگرام، ایکس، تلگرام یا وب‌سایت‌ها وابسته باشد. باید از قبل برای شرایط اختلال ارتباطی آماده باشد.

کانال‌های جایگزین می‌توانند شامل پیامک، تماس تلفنی، رسانه‌های رسمی، رادیو، تلویزیون، ایمیل، تابلوهای اطلاع‌رسانی، پیام‌رسان‌های در دسترس داخلی، وب‌سایت‌های سبک و قابل بارگذاری، یا شبکه‌های ارتباطی محلی باشند.

قطع اینترنت فقط مشکل فنی نیست؛ مساله اعتماد، دسترسی به اطلاعات و حق ارتباط است. یونسکو تاکید می‌کند که قطع اینترنت می‌تواند دسترسی به اطلاعات، آزادی بیان و کار رسانه‌ها را تحت تاثیر قرار دهد.

در بحران اجتماعی و سیاسی، روابط عمومی باید مراقب باشد با انتشار اطلاعات، ناخواسته به افراد آسیب نزند. انتشار نام، تصویر، موقعیت مکانی، شماره تماس، محل تجمع، اطلاعات کارکنان، خبرنگاران یا شهروندان می‌تواند خطرساز باشد.
پس وظیفه روابط عمومی فقط انتشار سریع نیست؛ انتشار امن هم هست.

هر محتوایی باید از این نظر بررسی شود:
آیا انتشار این تصویر کسی را در معرض خطر قرار می‌دهد؟
آیا این اطلاعات قابل سواستفاده است؟
آیا این پیام باعث تحریک، ترس یا خشونت می‌شود؟
آیا منبع خبر قابل اعتماد است؟
آیا این محتوا حریم خصوصی افراد را نقض می‌کند؟
در بحران سیاسی و اجتماعی، پیام متناقض به‌شدت آسیب‌زاست. اگر مدیرعامل چیزی بگوید، ادمین چیز دیگری، رسانه رسمی پیام دیگری منتشر کند و کارکنان در شبکه‌های اجتماعی روایت متفاوتی بدهند، اعتماد مخاطب فرو می‌ریزد.

روابط عمومی باید یک خط پیام واحد طراحی کند:
پیام اصلی چیست؟
چه چیزهایی قطعی است؟
چه چیزهایی هنوز نباید اعلام شود؟
چه کسی اجازه صحبت رسمی دارد؟
کارکنان در شبکه‌های اجتماعی چه چارچوبی را رعایت کنند؟
پاسخ به رسانه‌ها از چه مسیری انجام شود؟
کدام رسانه‌ها محل حضور رسمی ما باشد؟

وظیفه روابط عمومی در ارتباط با رسانه‌های رسمی

۱. حفظ ارتباط و پاسخ‌گویی به رسانه‌ها حتی در شرایط سخت
در بحران‌های اجتماعی و سیاسی، رسانه‌ها دنبال پاسخ فوری هستند. اگر روابط عمومی پاسخ ندهد، رسانه‌ها از منابع غیررسمی، شاهدان، تحلیل‌گران یا شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. این باعث می‌شود روایت رسمی ضعیف یا بی‌اثر شود.
روابط عمومی باید در دسترس باشد و حداقل یک پاسخ اولیه آماده داشته باشد. حتی اگر اطلاعات کامل نیست، باید مشخص کند که موضوع در حال بررسی است، منبع رسمی کدام است و به‌روزرسانی بعدی چگونه منتشر می‌شود.
همچنین روابط عمومی باید ارتباط انسانی و همدلانه خود را با رابطان رسانه‌ای خود حفظ و حتی تقویت کند. آنها کسانی بوده‌اند که در طول فعالیت مستمر یک روابط عمومی همراه او بوده‌اند و در دل بحران‌هاست که متوجه می‌شوند روابط عمومی به آنها نگاه ابزاری ندارد. یک تماس دوستانه و یا پیام همدلانه با رابطان رسانه‌ای می‌تواند آورده بزرگی برای روابط عمومی داشته باشد.

۲. احترام به نقش رسانه
در چنین بحران‌هایی، برخورد امنیتی، تحقیرآمیز یا طلبکارانه با رسانه‌ها معمولا نتیجه بدتری دارد. رسانه‌ها بخشی از زیست‌بوم اطلاع‌رسانی هستند. روابط عمومی باید به جای کنترل کامل رسانه‌ها، تلاش کند اطلاعات درست، سریع و قابل استناد در اختیارشان بگذارد.
یونسکو در زمینه بحران‌ها تاکید کرده که آزادی بیان، دسترسی به اطلاعات و روزنامه‌نگاری حرفه‌ای برای مقابله با شایعه و اطلاعات نادرست ضروری است.

۳. ارائه اطلاعات قابل نقل، نه متن‌های مبهم
خبرنگار به جمله روشن نیاز دارد، نه متن بی‌خاصیت. اگر روابط عمومی فقط جمله‌های کلی بدهد، رسانه مجبور می‌شود خودش روایت بسازد. پیام رسانه‌ای باید کوتاه، دقیق و قابل نقل باشد.
مثلاً: «تا این لحظه، قطعی کامل در برخی مناطق گزارش شده و تیم فنی در حال بررسی مسیرهای جایگزین اطلاع‌رسانی است.»

در آخر اینکه؛ در بحران‌های اجتماعی و سیاسی، روابط عمومی موفق کسی نیست که واقعیت را قشنگ‌تر نشان دهد. روابط عمومی موفق کسی است که واقعیت را با مسئولیت، دقت و احترام مدیریت کند؛ طوری که به جای تشدید ترس و بی‌اعتمادی، به فهم بهتر، آرامش نسبی و دسترسی مردم به اطلاعات درست کمک کند.

برای اطلاع از آخرین اخبار و تحلیل‌های تخصصی روابط عمومی به کانال پی آر در «بله» بپیوندید …