روابط عمومی؛ صدای سازمان یا سپر مدیر؟

به گزارش آژانس خبری پی آر؛ سال‌ها پیش برای یک مصاحبه رادیویی، به عنوان مسئول روابط‌عمومی همراه مدیر سازمان به استودیو رفته بودم. موضوع برنامه و پرسش‌های اصلی از قبل میان برنامه‌ساز و من هماهنگ شده بود و به اطلاع مدیر هم رسیده بود.

چند دقیقه از شروع برنامه گذشته بود که مجری چند سؤال خارج از فهرست هماهنگ‌شده مطرح کرد. سؤال‌های عجیبی نبودند و مرتبط با عملکردو اهداف سازمان، اما جزو مواردی نبودند که از قبل درباره‌شان صحبت شده باشد.

یادم هست همان لحظه‌ها بیشتر از آنکه نگران پاسخ‌ها باشم، نگران واکنش بعدی مدیر بودم. با شناختی که از او داشتم، هر سؤال جدید برایم استرس تازه‌ای ایجاد می‌کرد. مدام با خودم فکر می‌کردم بعد از پایان برنامه چه توضیحی باید بدهم.

با این حال مصاحبه بدون مشکل خاصی پیش رفت. مدیر با آرامش به همه پرسش‌ها پاسخ داد و برنامه تمام شد.

اما هنوز چند قدم از استودیو دور نشده بودیم که مدیر رو به من کرد و گفت:«هدفت از زمین زدن من چی بود؟»

آن روز بیشتر از خود جمله، از نوع نگاه پشت آن تعجب کردم.

جالب اینجاست که مدیر به همه سؤال‌ها پاسخ داده بود، مصاحبه هم بدون حاشیه تمام شده بود و اتفاق خاصی رخ نداده بود. سال‌ها بعد فهمیدم مسئله اصلاً خود سؤال‌ها نبود. مسئله این بود که از نگاه او، آن سؤال‌ها نباید مطرح می‌شدند.

بعدها در موقعیت‌های مختلف بارها نمونه‌های مشابهی را دیدم. به همین دلیل کم‌کم به این نتیجه رسیدم که اختلاف اصلی ما بر سر یک مصاحبه نبود؛ بر سر برداشت متفاوت از نقش روابط عمومی بود.

بعضی مدیران روابط عمومی را بخشی از نظام ارتباطی سازمان می‌دانند؛ جایی که باید هم صدای سازمان را به جامعه برساند و هم بازخورد جامعه را به مدیران منتقل کند. اما بعضی دیگر انتظار متفاوتی دارند. آن‌ها روابط عمومی را بیشتر در نقش محافظ و مدافع خود می‌بینند.

در این نگاه، روابط عمومی خوب لزوماً روابط عمومی حرفه‌ای نیست. روابط عمومی خوب کسی است که دردسر ایجاد نکند، انتقادها را کنترل کند، خبرهای ناخوشایند را تا حد ممکن دور نگه دارد و اجازه ندهد چیزی آرامش مدیر را به هم بزند.

طبیعی است که در چنین فضایی، روابط عمومی حرفه‌ای چندان محبوب نباشد. چون کارش فقط تعریف و تمجید نیست. گاهی باید نقدها را منتقل کند، گاهی باید هشدار بدهد و گاهی باید واقعیت‌هایی را مطرح کند که شنیدنشان خوشایند نیست.

به مرور زمان هم اتفاق عجیبی می‌افتد. کسانی که واقعیت‌ها را بی‌پرده منتقل می‌کنند یا کنار گذاشته می‌شوند یا ترجیح می‌دهند سکوت کنند.

در مقابل، افرادی بیشتر دیده می‌شوند که هنر اصلی‌شان تأیید کردن است. برای هر تصمیمی توجیهی دارند، هر انتقادی را ناشی از سوءبرداشت می‌دانند و هر موفقیتی را به حساب مدیر می‌گذارند.

کم‌کم همه چیز با یک معیار سنجیده می‌شود؛ اینکه مدیر راضی هست یا نه.

در چنین فضایی، روابط عمومی دیگر چشم و گوش سازمان نیست. بیشتر شبیه فیلتری عمل می‌کند که قرار است قبل از رسیدن واقعیت به مدیر، آن را پالایش کند. خبرهای خوب عبور می‌کنند، اما خبرهای بد یا حذف می‌شوند یا آن‌قدر تغییر می‌کنند که دیگر شباهتی به واقعیت اولیه ندارند.

به نظر من اینجا یک رابطه دوطرفه شکل می‌گیرد. مدیری که دوست دارد همه چیز تحت کنترلش باشد، معمولاً آدم‌های مستقل را در اطراف خود تحمل نمی‌کند.

از آن طرف، روابط عمومی‌ مطیع هم به تدریج این تصور را در مدیر به وجود می‌آورند که همه چیز مرتب است و مشکل جدی‌ای وجود ندارد.

نتیجه این می‌شود که نه مدیر تصویر درستی از وضعیت سازمان دارد و نه سازمان تصویر درستی از خودش.

مشکل اینجاست که سازمان با بزرگ نشان دادن مدیر بزرگ نمی‌شود. همان‌طور که بحران‌ها هم با حذف شدن از گزارش‌ها از بین نمی‌روند. واقعیت معمولاً راه خودش را پیدا می‌کند؛ دیر یا زود.

بعد از همه این سال‌ها هنوز آن جمله را فراموش نکرده‌ام: «هدفت از زمین زدن من چی بود؟»

امروز فکر می‌کنم آن جمله فقط واکنش یک مدیر به یک مصاحبه نبود. نشانه نوعی نگاه بود؛ نگاهی که هنوز هم در بعضی سازمان‌ها دیده می‌شود. نگاهی که از روابط عمومی انتظار دارد بیش از آنکه به سازمان وفادار باشد، به شخص مدیر وفادار بماند.

شاید تفاوت اصلی همین‌جا باشد؛ روابط عمومی حرفه‌ای تلاش می‌کند سازمان را با واقعیت روبه‌رو کند، اما نوع دیگری از روابط عمومی تمام تلاشش را می‌کند که واقعیت با کمترین اصطکاک ممکن به مدیر برسد.

برای اطلاع از آخرین اخبار و تحلیل‌های تخصصی روابط عمومی به کانال پی آر در «بله» بپیوندید …