۱۰ اشتباه رایج که روابط عمومی‌ها در مدیریت بحران دارند

به گزارش آژانس خبری پی آر؛ در شرایطی که جامعه با بحران‌های مختلف و فضای پرالتهاب رسانه‌ای روبه‌رو است، نقش روابط عمومی‌ها در مدیریت صحیح جریان اطلاعات بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا می‌کند. در چنین موقعیت‌هایی، نحوه اطلاع‌رسانی و تعامل سازمان‌ها با افکار عمومی می‌تواند تعیین‌کننده باشد؛ به‌گونه‌ای که یک تصمیم ارتباطی درست می‌تواند از گسترش بحران جلوگیری کند و در مقابل، یک خطای ارتباطی کوچک ممکن است به تشدید آن بینجامد.

در همین راستا، محمدحسین خادم‌الحسینی سرپرست روابط عمومی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در یادداشتی اختصاصی برای آژانس خبری روابط عمومی ایران با عنوان «۱۰ اشتباه رایجی که روابط عمومی‌ها در مدیریت بحران دارند»، به بررسی مهم‌ترین خطاهای ارتباطی سازمان‌ها در مواجهه با بحران‌ها پرداخته و راهکارهایی برای مدیریت حرفه‌ای‌تر ارتباطات بحران ارائه کرده است.

در دنیای امروز که اطلاعات با سرعت بسیار بالا در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌شود، مدیریت ارتباطات بحران به یکی از مهم‌ترین وظایف روابط عمومی‌ها تبدیل شده است.

هر بحران سازمانی، علاوه بر پیامدهای عملیاتی، می‌تواند به سرعت به بحران اعتبار و اعتماد عمومی تبدیل شود.

در چنین شرایطی، عملکرد روابط عمومی‌ها تعیین می‌کند که بحران کنترل شود یا تشدید گردد. با این حال، تجربه بسیاری از سازمان‌ها نشان می‌دهد که اشتباهات ارتباطی مانند تأخیر در اطلاع‌رسانی، نبود شفافیت، پیام‌های متناقض و مدیریت نادرست رسانه‌ها می‌تواند اثرات بحران را چند برابر کند.

این یادداشت به بررسی ده اشتباه رایج روابط عمومی‌ها در مدیریت بحران می‌پردازد و راهکارهایی برای جلوگیری از آن‌ها ارائه می‌دهد.

۱. تأخیر در واکنش و اطلاع‌رسانی
یکی از مهم‌ترین اصول مدیریت صحیح بر ارتباطات بحران، سرعت در اطلاع‌رسانی است. در شرایط بحرانی، افکار عمومی و رسانه‌ها به دنبال دریافت اطلاعات سریع هستند.

اگر سازمان در ساعات اولیه واکنشی نشان ندهد، فضای اطلاعاتی به سرعت با شایعات و تحلیل‌های غیررسمی پر می‌شود. این وضعیت باعث می‌شود کنترل روایت بحران از دست سازمان خارج شود. حتی اگر همه اطلاعات در دسترس نباشد، ارائه یک بیانیه اولیه در لحظات ابتدایی وقوع بحران که نشان دهد سازمان در حال بررسی موضوع است، می‌تواند اعتماد مخاطبان را حفظ کند.

۲. پنهان‌کاری و عدم شفافیت
برخی سازمان‌ها تصور می‌کنند که مخفی کردن بخشی از واقعیت می‌تواند از شدت بحران بکاهد، اما در بسیاری از موارد نتیجه برعکس است. در عصر رسانه‌های دیجیتال، اطلاعات معمولاً دیر یا زود آشکار می‌شود.

زمانی که افکار عمومی متوجه پنهان‌کاری سازمان شود، آسیب به اعتبار سازمان چند برابر خواهد شد. شفافیت کنترل‌شده، یعنی ارائه اطلاعات دقیق در چارچوبی حرفه‌ای، یکی از مؤثرترین راهکارهای مدیریت بحران است.

۳. پیام‌های متناقض از سوی مدیران
یکی از مشکلات رایج در بحران‌ها، انتشار پیام‌های متفاوت از سوی مدیران یا بخش‌های مختلف سازمان است. وقتی مدیرعامل، روابط عمومی و سایر مدیران روایت‌های متفاوت و متناقضی ارائه می‌دهند، رسانه‌ها و مخاطبان دچار سردرگمی می‌شوند.

این موضوع می‌تواند این تصور را ایجاد کند که سازمان کنترل اوضاع را از دست داده است. هماهنگی پیام‌ها و داشتن یک استراتژی ارتباطی واحد اهمیت زیادی دارد.

در چنین مواقعی وجود کمیته ارتباطات بحران در هر سازمانی ضروری است که در زمان‌های مختلف در طول بحران اقدامات لازم را اجرا می‌کنند.

۴. نبود سخنگوی مشخص
در بسیاری از سازمان‌ها مشخص نیست چه کسی باید در زمان بحران با رسانه‌ها صحبت کند. در چنین شرایطی افراد مختلف به صورت پراکنده اظهار نظر می‌کنند. تعیین یک سخنگوی رسمی که آموزش‌های لازم برای ارتباط با رسانه‌ها را دیده باشد، می‌تواند از انتشار اطلاعات نادرست و ایجاد سوءبرداشت جلوگیری کند.

این سخنگو یکی از اعضای مهم کمیته ارتباطات بحران است و در طول بحران هیچ‌کسی غیر از او نباید خبر یا اطلاعیه‌ای منتشر نماید.

۵. بی‌توجهی به رسانه‌ها
رسانه‌ها در بحران‌ها نقش مهمی در شکل‌دهی افکار عمومی دارند. برخی سازمان‌ها به جای تعامل حرفه‌ای با رسانه‌ها، از پاسخ‌گویی اجتناب می‌کنند یا برخورد تدافعی دارند. این رفتار معمولاً باعث افزایش حساسیت رسانه‌ها و تشدید پوشش منفی می‌شود. ارتباط فعال، پاسخ‌گویی دقیق و ارائه اطلاعات قابل اعتماد به رسانه‌ها می‌تواند به مدیریت بهتر بحران کمک کند.

۶. نادیده گرفتن شبکه‌های اجتماعی
امروزه بخش بزرگی از بحران‌ها ابتدا در شبکه‌های اجتماعی شکل می‌گیرند. امروزه سامانه‌های رصد و پایش فضای مجازی یکی از ابزارهای مفید روابط عمومی‌ها برای مدیریت بهتر فضای مجازی است، اگر این فضا رصد نشود، ممکن است روایت‌های نادرست به سرعت گسترش یابد.

سازمان‌ها باید علاوه بر انتشار اطلاعیه‌های رسمی، در شبکه‌های اجتماعی نیز حضور فعال داشته باشند و به پرسش‌ها و نگرانی‌های کاربران پاسخ دهند.

۷. واکنش احساسی یا تدافعی
در شرایط بحرانی، فشار رسانه‌ای و افکار عمومی ممکن است باعث شود برخی مدیران واکنش‌های احساسی یا تهاجمی نشان دهند. متهم کردن دیگران، انکار کامل مشکل یا برخورد تند با منتقدان می‌تواند بحران را عمیق‌تر کند. در مقابل، رویکردی آرام، حرفه‌ای و مبتنی بر مسئولیت‌پذیری معمولاً اثر مثبت‌تری بر افکار عمومی دارد.

۸. نبود برنامه مدیریت بحران
بسیاری از سازمان‌ها تا زمانی که با بحران مواجه نشوند، برنامه مشخصی برای مدیریت آن ندارند. نبود سناریوهای از پیش طراحی‌شده، دستورالعمل‌های ارتباطی و تیم بحران باعث می‌شود تصمیم‌ها به صورت شتاب‌زده و ناهماهنگ گرفته شوند. داشتن برنامه مدیریت بحران، شامل تعیین نقش‌ها، فرایند اطلاع‌رسانی و سناریوهای احتمالی، می‌تواند واکنش سازمان را بسیار مؤثرتر کند.

به این برنامه مدون در اصطلاح «سند ارتباطات بحران» گفته می‌شود که شامل مواردی از جمله اقدامات پیش از بحران، شناخت عوامل بحران زا، تعیین اعضای کمیته بحران و سخنگو، اقدامات لحظات اولیه بحران و… می‌باشد.

۹. تمرکز صرف بر دفاع از سازمان
در برخی بحران‌ها، روابط عمومی فقط تلاش می‌کند از سازمان دفاع کند و به نگرانی‌های مخاطبان توجهی نشان نمی‌دهد. در حالی که افکار عمومی انتظار دارد سازمان ابتدا نسبت به آسیب‌های ایجاد شده همدلی نشان دهد و مسئولیت خود را بپذیرد. رویکردی که همدلی با ذی‌نفعان را در اولویت قرار دهد، معمولاً اعتماد بیشتری ایجاد می‌کند.

۱۰. قطع ارتباط پس از فروکش کردن بحران
برخی سازمان‌ها تصور می‌کنند با کاهش توجه رسانه‌ها بحران پایان یافته است. در حالی که بازسازی اعتماد عمومی فرایندی زمان‌بر است. سازمان باید پس از بحران نیز ارتباط فعال با مخاطبان داشته باشد، اقدامات اصلاحی خود را توضیح دهد و نشان دهد که از تجربه بحران درس گرفته است. در یک جمله ارتباط مفید در یک شب بدست نمی‌آید و نیاز به استمرار دارد.

مدیریت ارتباطات بحران در سازمان‌ها بیش از آنکه یک مسئله عملیاتی باشد، یک مسئله ارتباطی است. تجربه‌های مختلف نشان می‌دهد که بسیاری از بحران‌های reputational به دلیل اشتباهات ارتباطی روابط عمومی تشدید شده‌اند.

واکنش سریع، شفافیت، هماهنگی پیام‌ها، تعامل حرفه‌ای با رسانه‌ها و حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در مدیریت بحران هستند.

سازمان‌هایی که پیش از وقوع بحران برنامه‌ریزی کرده و تیم‌های ارتباطی آموزش‌دیده دارند، معمولاً بهتر می‌توانند اعتبار و اعتماد عمومی خود را حفظ کنند.

بنابراین تقویت ظرفیت‌های روابط عمومی در مدیریت بحران باید به یکی از اولویت‌های راهبردی سازمان‌ها تبدیل شود.

برای اطلاع از آخرین اخبار و تحلیل‌های تخصصی روابط عمومی به کانال پی آر در «بله» بپیوندید …